Comment innover en expérience client sans mettre son organisation à risque?
Appliquer les meilleures pratiques pour déployer un CRM, migrer son Centre de Contact Client (CCaaS) et adopter l'IA en expérience client dans le secteur financier et les industries réglementées
« À la fois dans notre remplacement de plateforme téléphonique et notre projet CRM, Prométhée a été un partenaire hors pair pour simplifier les enjeux technologiques et organisationnels, et accélérer notre transformation numérique. Leur approche stratégique et leur expérience concrète de l’implantation de ces projets ont été des éléments clés de notre succès. »Frédéric Thomas, Directeur, Bureau de projets et performance organisationnelle, Fondaction
La personnalisation de masse est dépassée
Aujourd’hui, tous les clients sont numériques: ils magasinent, achètent, et se font servir en ligne.Hyper-sollicités, ils accordent, ou non, leur attention à ceux qui sauront leur donner les résultats et les expériences auxquels ils s'attendent. Les clients contrôlent la conversation.Pour une organisation, personnaliser ses produits et services aux besoins de ses clients ne suffit plus. Elle doit savoir capter leur attention, les engager et leur offrir :
Les résultats et les expériences qu'ils veulent,
Quand ils le veulent,
Comme ils le veulent
Le défi consiste à créer suffisamment de confiance avec ses clients pour qu'ils acceptent d'acheter et de rester loyaux à votre marque.
La technologie, c'est à la fois la solution et le problème.
C'est la solution car elle permet de créer des expériences et des parcours personnalisés pour un grand nombre de clients sans sacrifier la profitabilité, grâce notamment aux systèmes de :
Gestion de la relation client (CRM)
Centre de contact (CCaaS) multicanal
Agents à base d'intelligence artificielle
C'est aussi le problème, car elle vient avec son lot de complexité:
Haut degré de personnalisation et d’intégration aux processus de l'entreprise
Interdépendances avec les données de l'organisation qui sont devenues le fondement des nouveaux modèles d'affaires
Impacts organisationnels sur le travail des équipes, l'organisation en lignes hiérarchiques et l'efficacité des écosystèmes répondant aux besoins des clients numériques.
Ces technologies requièrent des expertises rares, portant sur plusieurs domaines spécialisés, et encore plus difficiles à trouver en français :
Connaissance des technologies (CRM, CCaaS, AI, etc.)
Expertise en architecture de solutions et stratégies de données
Expertise des domaines couverts : marketing, ventes, service client, centre de contact client
Expérience de déploiement de ces projets, optimisation de processus et gestion du changement
Si ces investissements sont nécessaires, ils sont aussi risqués:
30 à 50 % des projets CRM échouent à attendre leurs objectifs
48 % des organisations sont insatisfaites des solutions CCaaS qu'elles ont déployées
Le taux de bonne réponse de chatbots peut varier entre 80 % et 0 %.
Heureusement, il existe des meilleures pratiques qui permettent de réduire les risques.Car les premiers CRM remontent aux années 90 et la vague de transformation numérique a commencé il y a plus de 10 ans : les risques et les solutions connus et documentés.Quand des meilleures pratiques existent, il est impératif de les appliquer.
Déployer les meilleures pratiques pour être plus innovant
Les organisations qui réussissent se servent des meilleures pratiques pour diminuer la complexité, accélérer leurs projets et augmenter la valeur créée des solutions qu'elles déploient.
Et elles voient augmenter le retour sur investissements de leurs projets :
Retour sur investissement moyen de 310 % pour des solutions CRM (Source: Nucleus Research, 2023)
Retour sur investissement moyen de 211 % à la suite de l'implantation de certaines solutions CCaaS (Source: Forrester, 2023)
Augmentation de 14% de la productivité par la mise en place d'agents conversationnels (Source: MIT)
Ces succès instaurent une dynamique positive d'innovation dans les organisations :
La technologie augmente les revenus et la profitabilité
Ce qui accélère l'innovation dans l'organisation
Conduisant à adopter de nouvelles technologies
Études de cas
Étude de cas 1
Projet de transformation de la relation client
Étude de cas 2
Transformation numérique dans le secteur financier
Comment sécuriser vos projets
Nos services conseils vous aident à déployer les meilleures pratiques dans vos projets :
Implantation ou remplacement de CRM
Migration infonuagique de votre centre de contact client
Déploiement de l'intelligence artificielle
Vous profitez :
Expertises pointues, en français :
Technologiques :
Microsoft Dynamics, Salesforce, Genesys, NICE, etc.
Architecture de solutions
En gestion de la relation client (CRM), expérience client (CX) et service client (CS)
En implantation de solutions CRM, CCaaS et Agents AI
Gestion de programmes
Gestion de projets (Méthodes agile ou waterfall)
Analyse d'affaires
Gestion du changement
En optimisation opérationnelle :
Marketing
Ventes
Service / Support
Centre de contact
En changement des comportements
En intégration des réglementations
Personnalisation et approche flexible par :
3 formules possibles :
Bout-en-bout : de l'énoncé de vision à la réalisation des résultats!
Implantation seulement : prise en charge de la mise en œuvre de vos stratégies
Ou ciblée : sur un ou plusieurs leviers de performance
Une approche sur mesure adaptée à :
Vos objectifs
Votre réalité
Votre culture
Pas de remise en question inutile : votre point de départ est le nôtre.
Un format flexible ajusté à votre contexte :
Faire « pour vous» : vous nous donnez les clés et vous profitez du paysage
Faire « avec vous» : nous travaillons en co-création avec vos équipes
« Vous faire faire» : on développe le plan avec vous et on vous conseille dans la mise en œuvre
Extension de confiance de votre équipe
Équipe polyvalente mobilisant le «bon expert au bon moment» pour plus d'agilité et une optimisation des coûts
Accès à un réseau étendu d'experts indépendants
Accès privilégié à des firmes partenaires:
Technologiques (Microsoft)
Firme spécialisée en analyse d'affaires
Firme de Formation
Qualité de service impeccable par l'application systématique des 4 standards de service Prométhée
Écoute régulière de vos commentaires et besoin pour nous améliorer en continu
Développement de vos équipes
Expertise technologique
Partenaire Microsoft
Expertise de vos solutions CRMs
Expertise de vos solutions de Centre de Contact Client (CCC)
Expertise en Gestion de la Relation Client (CRM), Expérience client (CX) et Service Client (CS)
Nous maîtrisons l'ensemble des processus de ces projets :
Formulation de la stratégie de relation client
Segmentation de portefeuille client
Définition d'expérience cible
Intégration de systèmes multicanaux
Gestion de performance transversale
Excellence du service client et réduction des insatisfactions
Développement de la culture de service
« L’équipe de Prométhée fait preuve d’un excellent jugement, de belles habiletés à influencer, d’ouverture et d’un grand pragmatisme. Ils maîtrisent parfaitement toutes les stratégies et activités requises pour élever le concept d'expérience client au statut de légendaire. Les clients de Prométhée Consultants bénéficient d’un partenaire de premier choix pour réussir leur transformation de leurs programmes d’expérience client. »Annick Laberge, VP relations avec les communautés, Chambre de la sécurité financière
Expertise en implantation de solutions
Depuis sa création en 2019, 85 % des projets dans lesquels Prométhée a été impliqué impliquent un déploiement technologique :
Déploiement de Microsoft Dynamics (Modules de ventes, service et marketing)
Déploiement CRM de Salesforce
Déploiement de plateformes multicanales (Genesys, Ring Central, Mitel, Teams)
Implantation d'un espace partenaire (Solution personnalisée)
Implantation de chatbots à base d'IA
Optimisation de canaux numériques (Espaces clients, FAQ, site web)
Les contributions couvrent l'ensemble des rôles non technologiques :
Gestion de programme de transformation
Gestion de projet en mode agile, waterfall ou hybride
Architecte de solution
Analyse d'affaires
Gestion du changement
Formation (Conception et animation)
«Prométhée est devenu un partenaire de confiance pour réussir la gestion du changement de nos projets de transformation de notre centre de contact. Nous apprécions particulièrement leur capacité à intervenir à chaque étape du cycle de vie des projets, du positionnement stratégique jusqu’à la formation des employés, ainsi que leur approche collaborative avec les équipes internes. Leur agilité et leur attitude positive en font des partenaires de choix pour vos projets de changement.»Marie-Eve Tétreault, Directrice Services, ventes et opérations, Fondaction
Expertise en optimisation opérationnelle
Nous utilisons des méthodes reconnues (lean, six sigma, etc.) d'une manière innovante pour optimiser les processus et l'efficacité opérationnelle des équipes marketing, ventes, service et centre de contact client :
Élimination des activités sans valeur ajoutée
Conception de processus de service
Optimisation des flux de contact et de la planification des effectifs
Réduction des pertes de temps et élimination des insatisfactions à la source
Automatisation intelligence et responsabilisation des équipes
Écoute de la voix des clients
« Travailler avec Prométhée a été une expérience formidable. Ce que j’ai particulièrement apprécié dans leur approche, c’est qu’ils ont inclus notre personnel dans le processus de diagnostic. Plutôt que de simplement arriver et formuler des recommandations, ils ont mis en place une culture encourageant nos employés à rechercher une amélioration continue.Grâce à leur approche, nos employés continuent d’améliorer les processus bien après le départ de Prométhée. Nous bénéficions ainsi d’un avantage à long terme grâce à leur expertise.»Haikel Nour, Gestionnaire Planification stratégique, Canassurances
Notre engagement de service
4 standards conçus selon la méthodologie du Disney Institute concrétisent notre engagement de service :
Gagner votre confiance
Vous servir comme vous aimeriez être servis
Faire preuve d'ingéniosité
Créer de la valeur et être efficient
C'est un engagement que nous prenons pour toutes nos ressources :
L'équipe interne de Prométhée
Les firmes partenaires
Les experts indépendants
Nous sondons régulièrement votre niveau de satisfaction de manière à :
Valider que nous répondons et même dépassons vos attentes
Et, parce nul n'est parfait, corriger au besoin et nous améliorer
«Prométhée possède une expertise à la fois en expérience client et en centre de relation client permettant d’accompagner ses clients tant au niveau stratégique qu’opérationnel, ce qui apporte beaucoup de valeur. Ayant à cœur nos intérêts, l’équipe de Prométhée est à l’écoute de nos besoins et n’hésite pas à questionner le statu quo. S’appliquant à eux-mêmes leurs propres conseils, ils sont pour nous des conseillers de confiance.»Michael Bendahan,
Chef de la distribution et développement des affaires, FÉRIQUE
Ce qui ne fait pas partie de notre expertise
Nos services n'incluent pas les activités de développement ou de programmation demandant des compétences techniques de programmation.Cependant nous vous sommes disponibles pour vous référer des partenaires qui pourraient vous supporter adéquatement.En cas de doute, n'hésitez pas à prendre contact. Avec la croissance des applications low-code, la frontière est parfois mince entre le développement et la configuration ou le simple paramétrage, et nous vous donnerons l'heure juste.
Une nouvelle offre de service Prométhée
Le futur est devant nous
En expérience client, certaines croyances ont parfois la vie dure. L’une d’elle oppose :
Les canaux numériques, prenant en charge les demandes simples des clients
Les canaux humains ou « assistés » aidant les clients avec la résolution de problèmes plus complexes
Cette façon de voir le monde en canaux, c’est surtout une méthode rationnelle d’organiser les entreprises : marketing numérique d’un côté, centre d’appels et distribution physique de l’autre.Les clients ne raisonnent pas de cette manière : ce qu’ils veulent, c’est que leurs problèmes soient réglés, et idéalement sans avoir à se répéter.Elle augmente l’efficience interne, mais s’avère souvent moins efficace, coûtant plus cher en fin de compte.Dans les projets que nous menons, nous constatons en moyenne :
20 à 30 % des appels pourraient être pris en charge par les canaux numériques
50 % des insatisfactions client ne dépendent pas des personnes en contact avec la clientèle
Avec nos clients, nous militons depuis des années pour des organisations plus centrées sur les clients, plus transversales.Mais force est de constater que les silos ont la vie dure.
Et puis, en 2022, la vague de l’IA a déferlé.
Présentée par ses promoteurs comme LA solution magique à tous les problèmes de productivité, nous avons été intrigués.Nous avons investi des centaines d’heures pour lire, nous former, échanger avec des chercheurs, voir ce qui se faisait ailleurs, tester des outils…Et ce que nous avons découvert nous a surpris.
La technologie comme levier de transformation
Nous avons découvert que l’IA, loin d’être une mode passagère, est peut-être le levier pour transformer la relation client dans leurs organisations.Nous avons découvert que des entreprises ailleurs dans le monde le font déjà :
Leurs clients interagissent avec des robots. Et leur niveau de satisfaction s’améliore,
Elles effacent les frontières entre les canaux avec des agents conversationnels naviguant naturellement de l’un à l’autre,
Elles transforment la division du travail et la répartition entre l’humain et les machines avec des robots qui prennent des décisions et agissant de manière de plus en plus autonome.
La technologie reste un outil. Mais bien utilisée, elle peut devenir le moyen de transformer la compétitivité future des entreprises et la qualité des emplois.Le futur est devant nous. Explorons ensemble ce que cela signifie pour vous.
L'innovation garantie grâce aux meilleures pratiques
Les principaux obstacles à la pensée créatrice et l'innovation, ce sont la pensée à court terme, la réactivité et l'insécurité.
Les meilleures pratiques vous apportent la tranquillité d'esprit de savoir que:
votre projet est « sous contrôle»
les risques sont gérés activement
les ressources sont utilisées efficacement
la valeur est maximisée
Elles vous redonnent le temps et l'espace mental pour prendre du recul et innover.
Les meilleures pratiques permettent aussi de stimuler la créativité :
Laboratoires d'innovation (Living Labs)
Partage d'innovations disruptives déployées ailleurs dans le monde
Communauté «Femmes en innovation» rassemblant des leaders innovantes
Collaborations avec des organismes de recherche et d'enseignement :
Centres de Recherche en Informatique de Montréal (CRIM)
HEC Montréal
Conférences sur l'Intelligence Artificielle
Réduire les risques des projets technologiques
Les projets CRM, CCaaS et d'intelligence artificielle font face à trois risques majeurs :
Mal évaluer leur complexité
Sous-estimer les impacts et les obstacles
Surestimer le temps nécessaire pour produire des résultats
S'ils se concrétisent, ces risques peuvent compromettre le retour sur investissement, augmenter les coûts, allonger les délais et freiner l’adoption des solutions.Ils peuvent même remettre en question la viabilité du projet.
Comprendre la complexité pour la simplifier
Le premier risque consiste à mal évaluer la complexité du projet, avec potentiellement des conséquences majeures :
Sous-estimer la complexité, c'est risquer :
Dépassements de délais
Explosion des coûts
Qualité insuffisante
Surcharge des équipes
Résistance au changement
Et potentiellement, un échec du projet
Surestimer la complexité, c'est s'exposer à :
Opportunités manquées
Augmentation injustifiée des coûts
Démotivation des équipes
Retards de projets
Perte de crédibilité
Reconnaître les facteurs de complexité
Deux facteurs clés influencent le niveau de complexité d'un projet :
Le nombre de fonctionnalités déployées
Le nombre d’équipes impactées
Plus ces facteurs augmentent, et plus augmentent :
Les besoins de formaliser et d'optimiser les processus et procédures de travail
Les requis de personnalisation
Les besoins de développement TI
Les besoins de formation
Les changements de comportements
Le volume et la diversité des données
Positionner son projet dans la matrice de la complexité
Positionner votre projet sur ces deux axes vous permet d'évaluer rapidement le niveau de complexité, des obstacles organisationnels et des résistances possibles :
Cadran 1 : Projet simple, pouvant probablement être réalisé complètement avec les ressources internes
Cadran 2 : Projet à faible complexité, avec des besoins de définition et d'optimisation de processus, formation des utilisateurs et gestion du changement
Cadran 3 : Projet de moyenne complexité, demandant la collaboration de multiples départements et l'identification de multiples requis
Cadran 4 : Projet de haute complexité, impliquant plusieurs fonctions et équipes devant collaborer et une dimension plus stratégique et culturelle.
Cette approche simplifie le choix des stratégies adaptées pour :
Réduire les besoins de personnalisation et coûts d'intégration
Déjouer les obstacles organisationnels
Faciliter l'adhésion aux nouveaux outils et comportements
Étude de cas : Réduction des besoins de personnalisation
Anticiper les obstacles pour accélérer
Le second risque se réalise très souvent.Il consiste à se focaliser uniquement sur les défis technologiques, alors que les principaux freins sont d'abord organisationnels et humains :
Manque de connaissances
Manque de données et insuffisance de leur qualité
Manque de compréhension des bénéfices d'affaires
Manque de collaboration et de vue globale des lignes d'affaires
Manque de leadership et d'implication de la haute direction
Manque de systèmes de mesure de la performance
Investissement insuffisant
Négliger les défis organisationnels a généralement des conséquences importantes :
Allongement des délais
Explosion des coûts
Désengagement des équipes
Pertes de talents
Résistance élevée au changement
Faible adoption des outils
Qualité faible des données
Retour sur investissement faible, voire inexistant
Arrêt des projets...
S’assurer d’un bon départ
Une évaluation préalable permet d’anticiper les difficultés, d’éviter des erreurs coûteuses et d’aligner les équipes dès le départ.
Rapide et peu exigeante en temps et en ressources, elle permet de créer une vision partagée :
De la situation actuelle
Des objectifs à atteindre
Des actions à prendre pour réduire les obstacles organisationnels
Il en résulte une meilleure coordination, adhésion et vitesse d'exécution du projet.
Étude de cas : Gestion proactive des impacts
Comprendre les bénéfices pour maximiser la valeur
Enfin, le dernier risque consiste à surestimer le temps requis pour concrétiser des bénéfices.C'est une croyance «auto-réalisatrice» qui reste très répandue, même parmi les exécutifs d'expérience.Et elle a des conséquences importantes :
Manque d'attention portée à la qualité des données
Focalisation excessive sur les livrables au détriment de la valeur
Effritement du soutien exécutif au projet
Impatience des dirigeants
Risque accru d'abandon du projet
Bénéfices plus faibles que prévu
Comprendre d'où viennent les bénéfices
Il est crucial de bien identifier la source des bénéfices :
Amélioration du ciblage des clients les plus profitables
Intégration des offres sur plusieurs canaux
Efficacité accrue des équipes de vente
Amélioration de la tarification
Personnalisation des produits et services
Amélioration de l'efficacité et de l'efficience du service client
Personnalisation des messages marketing
Planifier la livraison des bénéfices dès le départ
Il est alors possible de planifier les actions qui vont réduire les risques :
Planifier des gains rapides (Quick win) dès les premières phases du projet
Identifier des jalons de création de valeur significatifs dans la feuille de route du projet
Concevoir et déployer des initiatives qui démontrent la valeur des nouvelles solutions
Mesurer rapidement et régulièrement l’impact du projet
Surinvestir pour donner de la visibilité aux résultats obtenus
Célébrer en grand les accomplissements
Tous ces gestes permettent non seulement d'augmenter le retour sur investissement des projets, mais aussi d'alimenter la confiance et l'engagement requis pour continuer les efforts.
Étude de cas : Initiative multicanale de sortie de la pandémie
3 étapes simples pour transformer ses projets dès demain
Appel de découverte
Nous prenons le temps de vous connaître, de comprendre de manière approfondie votre projet et d'identifier vos objectifs.
Proposition
Nous vous présentons une proposition personnalisée à votre réalité pour atteindre et établissons ensemble les bases de notre partenariat.
Réalisation
Nous sommes en action.
Comment Prométhée reste-t-il à la pointe des meilleures pratiques et des technologies les plus innovantes ?
Le domaine de la relation client et de ces technologies est un domaine niché en pleine évolution.
Pour nous garder à jour, 10 % du temps annuel de nos consultants est consacré à des activités d'innovation et de croissance personnelle comme:
Lecture de documents de recherche ou de rapports d'études rigoureuses
Retours d'expérience de nos projets
Implication dans des projets de recherche avec des organismes reconnus
Réalisation d'études comparatives
Participation à des formations offertes par nos partenaires
Consultation de normes et de standards établis
Participation comme participant ou conférencier dans des groupes d'experts ou des conférences
«Nous collaborons, depuis plusieurs années déjà, avec Prométhée pour rehausser notre modèle de service aux communautés, planifier certains changements technologiques et optimiser des processus. Nous apprécions la rigueur de l’équipe et la diligence avec laquelle l’équipe entreprend ses mandats. Visiblement, ils savent écouter et s’affairent à comprendre les enjeux pour trouver les moyens qui nous aident à rencontrer, voire même à dépasser nos objectifs»Daniel Richard, Vice-Président, Relation avec les communautés, Chambre de la Sécurité Financière
La différence Prométhée
| Critères | Grandes firmes de consultants | Firmes boutiques | Pigistes | Prométhée |
|---|---|---|---|---|
| Coûts | $$$ | $$ | $ | $$ |
| Expertise technologique (CRM, CCaaS, Agents AI) | ⭐⭐ | ⭐⭐ | ⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Expertise des opérations Marketing, Ventes, services et support | ⭐ | ⭐⭐ | ⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Meilleures pratiques en transformations CX/CRM | ⭐ | ⭐⭐ | ⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Gestion de projets, programme et portefeuille CX/CRM | ⭐⭐ | ⭐⭐ | ⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Expertise pratique d'implantation | ⭐ | ⭐⭐ | ⭐⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Flexibilité et personnalisation | ⭐ | ⭐⭐ | ⭐⭐⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Développement des équipes internes | ⭐ | ⭐⭐ | ⭐⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Réseau d'experts disponibles | ⭐⭐ | ⭐⭐ | ⭐ | ⭐⭐ |
Réduire les 3 principaux risques dans vos projets technologiques
Trop de complexité, ou pas assez!
Sous-estimation des impacts organisationnels
Retour sur investissement trop lent (Rappel: La limite est de 18 mois dans des projets d'envergure!)
« Ce que nous apprécions le plus dans nos collaborations avec Prométhée, c’est la garantie d’une réflexion rigoureuse et en profondeur combinée à une approche humaine chaleureuse et personnalisée. Je recommande Prométhée pour vous accompagner dans vos projets de changement. »Benoit Gowigati, Vice-Président, Évolution de la distribution, Desjardins